Résumé Exécutif
- Client: TechStart SaaS (nom modifié)
- Secteur: Logiciel B2B
- Équipe Support: 5 agents
- Volume: 500+ tickets/semaine
- Résultat: 80% réduction temps traitement
Le Défi
TechStart, une entreprise SaaS en croissance rapide, faisait face à un problème critique : leur équipe support était submergée.
48h
Temps réponse moyen
65%
Questions répétitives
3.2/5
Satisfaction client
Notre Solution
Nous avons implémenté un système d'automatisation en 3 couches :
Couche 1: Chatbot IA (Front-Line)
- Agent IA alimenté par GPT-4
- Base de connaissances de 500+ articles
- Disponible 24/7 en 3 langues
- Résout 60% des questions instantanément
Couche 2: Triage Intelligent
- Classification automatique par urgence
- Routing vers le bon expert
- Enrichissement du contexte client
- Suggestion de solutions pertinentes
Couche 3: Assistance Agents
- Réponses suggérées par IA
- Recherche intelligente dans historique
- Templates dynamiques
- Workflows automatisés post-résolution
Résultats Après 3 Mois
📉 Temps de Réponse
48h → 4h
Réduction de 92%
⚡ Résolution Auto
60%
Sans intervention humaine
😊 Satisfaction
3.2 → 4.7/5
+47% amélioration
💰 Économies
120K€/an
Coûts support réduits
ROI Détaillé
| Métrique | Avant | Après | Impact |
|---|---|---|---|
| Tickets/agent/jour | 20 | 50 | +150% |
| Temps moyen/ticket | 15 min | 3 min | -80% |
| Coût/ticket | 12€ | 2.4€ | -80% |
Leçons Apprises
💡 Points Clés du Succès
- Formation de l'IA - 2 semaines d'entraînement avec données réelles
- Adoption Progressive - Déployé par phases, pas tout d'un coup
- Feedback Continu - Amélioration basée sur retours agents
- Humain dans la Boucle - IA assiste, n'élimine pas les agents
Technologies Utilisées
- N8N - Orchestration workflows
- OpenAI GPT-4 - Chatbot et analyse
- LangChain - RAG et agents IA
- Pinecone - Base de connaissances vectorielle
- Zendesk API - Intégration ticketing
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